Scroll to Top

تلفن گويا

يک راه حل ايده ­آل براي اطلاع ­رساني به ارباب ­رجوع و يا انجام امور متقاضيان توسط خودشان و بدون نياز به مراجعة حضوري و اتلاف وقت

معرفی کامل نرم افزار

ايجاد ارتباط دقيق و سريع با ارباب­ رجوع يکي از اهداف مهم سازمان ­ها و ارگان ­هاي دولتي و همچنين شرکت ها و مؤسسات غيردولتي مي ­باشد. يکي از ابزارهاي تحقق اين هدف، استفاده از سيستم هاي گوياي تلفني مي­ باشد.

با نگرش به روند توليد و عرضه اين سيستم ها در بازار داخلي ،  توليد يک سيستم گوياي تلفني جامع که بتواند کليه نيازهاي متقاضيان را برآورده سازد مي تواند علاوه بر تکميل کردن مجموعه نرم افزارهاي اتوماسيون مخابراتي  آواي روز براي ارائه به مشتريان ، به عنوان تکميل کننده بعضي از نرم افزارها (نظير PrePaid، Billing ، 3i ، مانيتورينگ ، 17 ARECO و ...) نيز مورد استفاده قرار گيرد . علاوه بر اين با توجه به اينکه شرکت مهندسي آواي روز نماينده رسمي فروش ، نصب و پشتيباني مراکز مخابراتي مايتل ، اريکسون ، پاناسونيک و پيامگو مي باشد ، با دارابودن تخصص برنامه ريزي اين سويچ ها مطمئناً مي تواند تطابق بيشتري بين مرکز تلفن  و سيستم هاي گويا در مقايسه با ساير توليدکنندگان برقرار سازد.

 

برخي از مزاياي سيستم هاي گوياي تلفني از ديدگاه سازمان ها و متقاضيان عبارتند از :

  • پاسخگويي به مشتريان بصورت شبانه روزي
  • صرفه جويي در زمان
  • صرفه جويي در هزينه نيروي انساني
  • مستند سازي صوتي و ضبط پيام هاي مشتريان به منظور پيگيري هاي بعدي
  • سهولت اعلام انتقادات از جانب مشتريان که به بهبود خدمات قابل ارائه توسط شرکت مي انجامد 
  • افزايش روش هاي ارائه خدمات به مشتريان و افزايش رضايتمندي مشتري
  • اطلاع رساني آسان، سريع و دقيق

 

 

مشخصات سيستم تلفن گويا و صندوق صوتي ARECO PEJVAK :

  •    نرم ­افزار دايناميک براي طراحي منوهاي صوتي توسط کاربر
  •    استفاده از کارت هاي تلفني Dialogic خطوط آنالوگ و E1
  •    سيستم پرسش و پاسخ و روابط عمومي (شکايات، انتقادات و پيشنهادات)
  •    ارسال و دريافت Email, FAX و SMS
  •    ارتباط با بانک­ هاي اطلاعاتي ACCESS و SQL
  •    اپراتور خودکار تلفني (Auto Attendant)
  •    پست صوتي (Voice Mail) 
  •    نرم ­افزارهاي Client تحت شبکه با محيط کاملاً فارسي
  •    داراي قابليت­ هاي تشخيص اتوماتيک تماس گيرنده (Caller ID)

 

 

امکانات سيستم پژواک :

  • امکان پاسخگويي به تماس ها و پخش منوي صوتي جهت راهنمايي تماس گيرندگان

پس از تشخيص زنگ ، سيستم بطور اتوماتيک تماس را پاسخ داده و پيام خوش آمدگويي و منوي صوتي را پخش مي نمايد .سپس تماس گيرنده مي تواند به دلخواه ، سرويس مورد نظر خود را با وارد کردن اعداد انتخاب نمايد.

  • امکان ارائه سرويس پرسش و پاسخ از طريق تلفن در تمام طول شبانه روز

مشتريان مي توانند پرسش هاي مورد نظر خود را پس از تماس با شرکت اعلام نمايند. سيستم بصورت خودکار  پرسش آن ها را ضبط نموده و جهت پيگيري بعدي شماره اي را به سوال مطرح شده اختصاص مي دهد، پس از ارائه پاسخ توسط پرسنل شرکت شخص تماس گيرنده مي تواند با انجام تماس مجدد پاسخ مورد نظر خود را با ارائه شماره سوال مطرح شده دريافت نمايد. اين سرويس در ساعات غير اداري مي تواند کمک شاياني نمايد.

  • امکان ارسال فکس از اطلاعات مورد درخواست مشتري

تماس گيرندگان مي توانند به کمک منوي صوتي بطور اتوماتيک از انواع اطلاعات موجود  فکس دريافت نمايند. اين اطلاعات مي تواند شامل انواع خدمات شرکت ، فهرست محصولات ، قيمت ، اطلاعات مالي ، اقساط و هر گونه اطلاعات موجود در بانک هاي اطلاعاتي سيستم هاي شرکت باشد.

  • امکان دريافت نظرات و پيشنهادات مشتريان جهت بهبود ارائه خدمات

به منظور افزايش رضايتمندي مشتريان و جذب بازار بيشتر، همواره نقطه نظرات مشتريان از اهميت ويژه اي برخوردار مي باشد. اين سيستم امکان دريافت نظرات و پيشنهادات را بصورت خودکار امکان پذير مي سازد . مديران و مسئولين مربوطه مي توانند از طريق اين نرم افزار  و يا از طريق تماس تلفني پيشنهادات و انتقادات ارائه شده را بررسي نمايند.

  • اطلاع رساني گويا (امکان ارائه راهنماي صوتي جهت اطلاع رساني و يا پاسخگويي به مشتريان)

جهت تسريع و تسهيل در امر اطلاع رساني و يا  پاسخگويي به درخواست مشتريان مي توان از اين سرويس استفاده نمود. جهت معرفي محصولات ، اعلام فهرست قيمت ، ارائه امکانات و خدمات شرکت ، رفع اشکال ، خدمات پس از فروش و ...  پيغام هاي مرتبط به صورت گفتاري ذخيره مي شوند و در صورت انتخاب توسط مشتري ، براي  وي پخش مي گردند. از اين طريق مي توان در تمام طول شبانه روز به کمک منوي صوتي مناسب ، مشتريان را راهنمايي نمود و در هزينه نيروي انساني نيز صرفه جويي بعمل آورد.

  • امکان ارائه صندوق صوتي

     به کمک اين سرويس مشتريان مي توانند در صندوق صوتي کارکنان شرکت پيغام بگذارند و به عنوان Offline Message از آن استفاده کنند. سپس اين پيغام ها توسط کارکنان شرکت و از طريق برنامه  تحت شبکه  و يا از طريق تماس تلفني قابل  پخش و بررسي مي باشند.

  • امکان ارسال SMS به تلفن همراه مشتريان جهت اطلاع رساني

به منظور يادآوري و يا  اطلاع رساني مي توان سيستم را برنامه ريزي نمود تا براي مشتريانSMS  (پيام کوتاه) ارسال نمايد. (اين امکان در صورت دسترسي به بانک اطلاعاتي شرکت و خريداري سرويس SMS امکان پذير مي باشد)

  • امکان ارسال پست الکترونيکي (E-Mail) براي مشتريان

از ديگر امکانات سيستم جهت ارسال پيغام ، پيش فاکتور ، يادآوري تاريخ انقضاء قرارداد  و يا هر گونه اطلاع رساني  طبق درخواست مشتريان ، ارسال پست الکترونيکي (E-Mail ) مي باشد. با توجه به کاربرد وسيع امکانات الکترونيکي ، اين سرويس مي تواند جايگزين روال دستي گردد.

  • امکان جستجوي خدمات و محصولات شرکت و ارائه بهترين پيشنهاد

در اين بخش ابتدا اطلاعات کلي در مورد خدمات و سرويس ها  براي مشتريان پخش مي شود سپس سيستم با ارائه سوال و دريافت پاسخ از مشتري بهترين و  نزديکترين محصول و يا سرويس مورد نظر مشتري را به وي اعلام مينمايد.

  • امکان شماره گيري تلفن مشتريان و اعلام پيغام به صورت خودکار 

به منظور يادآوري موضوعات مهم ، اعلام تبريک ، سرويس ها و خدمات  جديد شرکت و يا هر نوع پيغام ديگر ، مي توان سيستم را برنامه ريزي نمود تا شماره تلفن مشتريان (از بانک اطلاعاتي) را شماره گيري کرده و پيغام مناسب پخش نمايد.

  • امکان ارائه گزارشهاي آماري از تماسهاي مشتريان

جهت اطلاع از تعداد تماس ها و نوع خدمات درخواستي مشتريان سيستم امکان ارائه گزارش هاي آماري را فراهم مينمايد. اين گزارشات به تصميم گيري هاي مديريتي و نحوه ارائه انواع خدمات و ميزان آنها کمک ميکند.

 

  دسته بندي کلي امکانات و قابليت هاي فوق الذکر ، به صورت کلي در قالب 5 آيتم زير امکان پذير مي باشد :

1-  اپراتور (پاسخگوي) اتوماتيک  (Auto-Attendant): در اين کاربرد با تلفيق نرم­ افزاري بين سيستم گوياي تلفني و سيستم مرکز تلفن (معمولاً مراکز تلفن PBX ديجيتال)، اين امکان براي سيستم مخابراتي بوجود مي ­آيد که تماس­ گيرندگان از بيرون بدون احتياج به اپراتور زنده و با شماره ­گيري مستقيم به داخلي شخص مورد نظرشان وصل شوند. براي هر يک از حالت هاي روزانه، شبانه، ايام تعطيل و ساير مناسبت ها مي­ توان به تماس ­گيرندگان علاوه بر خوش ­آمدگويي مناسب، اطلاع­ رساني کوتاهي را نيز انجام داد.

2-  پست صوتي و صندوق صوتي  (Voice Mail): در سيستم پست صوتي هر شخص داراي يک صندوق صوتي اختصاصي مي ­باشد و   تماس ­گيرندگان در صورت موفق نشدن به انجام مکالمة مستقيم (اشغال بودن و يا جواب ندادن شخص) پس از شنيدن پيام خوش ­آمدگويي اختصاصي آن فرد، مي ­توانند پيام هاي صوتي  (و يا حتي Fax) خود را در اين صندوق ها ضبط و ذخيره نمايند. شخص داراي صندوق نيز مي ­تواند از هر محلي به صندوق شخصي­ اش وصل شده و پيام ها و فکس هاي خود را دريافت نماييد.

اين قسمت از نرم افزار  وظيفه نمايش پيغام هاي اعلام شده توسط تماس گيرندگان و بطور کلي مديريت پيغام ها، فکس هاي دريافتي و گردش پيغام ها بين کاربران سيستم را به عهده دارد. اين سيستم به عنوان صندوق صوتي کاربران امکان طبقه بندي پيغام ها ، انتقال پيغام ها به کاربران ديگر، پاسخگويي به سوالات مطرح شده و ... را ميسر ميسازد. هر کاربر سيستم داراي شماره صندوق منحصر به فرد مي باشد که با آن شناسايي مي گردد و هنگام ورود به برنامه مي تواند صندوق صوتي خود را مديريت نمايد.

امکانات و قابليت هاي کلي اين بخش از نرم افزار به شرح زير ميباشد:

o      نمايش پيغام هاي ذخيره شده در صندوق صوتي کاربران

o      طبقه بندي پيغام ها با استفاده از تعريف پوشه هاي مختلف جهت ذخيره سازي پيغام ها

o      ضبط پيغام کاربر جهت پاسخگويي به پيغام هاي پرسشي تماس گيرندگان

o      ارسال پيغام براي کاربران ديگر

o      پخش پيغام ها و قابليت حرکت برروي نوار پخش پيغام

o      نمايش فکس هاي دريافتي

o      اضافه کردن توضيحات به پيغام ها

o      تعريف صندوق صوتي و مشخصات کاربر دارنده آن

o      تعريف گروه هاي دسترسي جهت حفظ امنيت سيستم

o      گروه بندي صندوق ها بمنظور ارسال پيغام بصورت گروهي

o      ثبت Log (تاريخچه) عمليات کاربران جهت پيگيري هاي بعدي

3- اطلاع ­رساني گويا  (IVR): با اين امکان، مي ­توان دسترسي به اطلاعات موردنظر تماس ­گيرندگان را به خودشان سپرد. در اين سيستم مي ­توان اطلاعات را به دو صورت گويشي و مکتوب (Fax) و از طريق منوهاي صوتي که توسط مسئول روابط عمومي سازمان تدوين و طراحي مي­ شود، در اختيار مراجعين تلفني قرار داد. معمولاً چارت هاي اطلاعاتي سازمان به صورت درختي و با استفاده از محيط هوشمند و پويا(Dynamic) طراحي شده و در صورت نياز در هر منوي صوتي با گرفتن اطلاعات از تماس ­گيرنده (مثل شمارة شناسايي، کد پرسنلي، رمز عبور و . . . ) و با لينک شدن به بانک هاي اطلاعاتي محلي و يا شبکه ­اي، اطلاعات مورد تقاضاي وي را در اختيارش قرار داد. نظير اين سيستم ها را مي ­توان در سامانه ­هاي اطلاع ­رساني بانک ­ها، هتل­ ها، شهرداري ­ها، کارخانجات و بسياري از سازمان هاي دولتي و غيردولتي مشاهده نمود.

به كمك منوهاي دايناميک  اين برنامه قادر خواهيد بود به صورت گرافيكي  به كمك جعبه هايي نظير علائم فلوچارت سناريو و روند اجراي نرم افزار را برنامه ريزي كنيد. اين جعبه ها گره ناميده مي شوند و هر كدام وظيفه خاصي به عهده دارند و توالي و ترتيب قرار گرفتن آنها روند Call Flow را تعيين مي کند.

 برخي از عملياتي که گره ها انجام ميدهند عبارتست از:

  • پخش صدا
  • ضبط صدا
  • دريافت کد يا شماره از تماس گيرنده
  • شماره گيري و يا انتقال خط به داخلي ديگر
  • اتصال به بانک اطلاعاتي و خواندن و نوشتن اطلاعات 
  • تايمر جهت انجام عمليات خاص در موقع مقرر
  • توليد و ارسال و دريافت صفحات فكس
  • ارسال و دريافت پست الكترونيكي
  • خواندن اعداد و شمارش
  • اجراي هر گونه فايل و خواندن و نوشتن درآن
  • قطع ارتباط تلفني
  • ارسال و دريافت اطلاعات از پورت پارالل جهت كنترل 
  •  مقايسه داده ها
  • انجام عمليات محاسباتي

طراحي Call Flow با قرار دادن گره ها روي فرم و مشخص نمودن نحوه ارتباط آنها انجام مي شود. جهت حصول اطمينان از صحت کارکرد طراحي انجام شده امکان تست Call Flow قبل از اجرايي شدن آن وجود دارد. ابزار تست با در اختيار گذاشتن صفحه اي مشابه شماره گير تلفن امکان تست سيستم را بصورت مجازي و با استفاده از کارت صوتي ميسر مي سازد.

4- پرسش و پاسخ و انتقادات و پيشنهادات : با تلفيق سيستم IVR و Voice Mail مي­توان به طراحي خاصي جهت بخش روابط عمومي و مديريت سازمان رسيد که مدتي است که در قالب طرح تکريم ارباب ­رجوع مديران سازمان هاي دولتي و همچنين سازمان هاي داراي استاندارد ISO را به سمت استفاده از سيستم هاي گوياي تلفني سوق داده است. در اين سيستم تماس­ گيرنده با مطرح کردن پرسش و يا انتقاد و پيشنهادش، يک کد پيگيري از دستگاه دريافت مي­کند که مي ­تواند در تماس هاي بعدي با دادن اين کد، پاسخ مسئول مربوطه را که در  صندوق صوتي ويژة پاسخها براي وي ضبط شده است را دريافت نمايد. اين پاسخ مي ­تواند به صورت گويش و يا مکتوب باشد.

 

5-  سامانه­ هاي سفارش تلفني اتوماتيک: اين سيستم نيز يک طراحي خاص از سيستم هاي فوق براي فروشگاه ها، توزيع ­کنندگان و کارخانجات مي ­باشد که با لينک شدن به بانک هاي اطلاعاتي فروش و انبار، تماس­ گيرندگان به بخش سفارشات و فروش مي­ توانند مستقيماً سفارش خريد خود را براساس کدهاي از قبل اعلام شده (و يا فکس شده) و با توجه به کدشناسايي خريدار، به اين سامانه اطلاع داده و پيگيري نمايند.

 واضح است که با استفاده از اين امکانات سيستم هاي گوياي تلفني و نياز سازمان ها و مراکز اطلاع ­رساني و خدماتي، مي­توان هر نوع سامانه ­اي را براي راحتي ارباب­ رجوع و نيز کارمندان آن سازمان طراحي نمود.

اين سيستم ها مزيت­ هاي ويژه­اي را براي سازمان استفاده کننده  دارند که مهم ترين آنها عبارتند از:

  • استفادة بهينه از نيروي انساني
  • کاهش هزينه­ هاي اطلاع ­رساني
  • اطلاع­ رساني يکنواخت و بدون خطا
  • صرفه­ جويي در وقت و ارتباط آسان براي طرفين
  • ارزيابي نامشهود از مشتريان و پرسنل توسط مديريت

 

 

استفاده از کارت هاي ويژه تلفني (به خصوص کارتهاي Dialogic) مزيت­ هاي زير را نسبت به مودم دارد:

ـ امکان استفاده از تعداد زيادي از خطوط تلفني بطور همزمان در کارتهاي Dialogic .

ـ قابليت تنظيم اتوماتيک سطح صدا توسط سخت­ افزارهاي ويژة اين کارت ها.

ـ فشرده ­سازي و ذخيرة اتوماتيک صداها در قالب فايل هاي صوتي بسيار کم حجم که بطور اتوماتيک توسط اين کارت ها انجام مي ­شود.

ـ امکان استفاده از لينک هاي ديجيتال E1 به جاي خطوط آنالوگ   Co در کارتهاي ويژه صوتي.

ـ امکان ارسال و دريافت Fax و ذخيرة فشردة آن توسط کارت هاي ويژه.

ـ امکان استفاده از تلفن هاي تن و پالس بطور همزمان در کارت هاي صوتي ويژه .

ـ كيفيت صدا در بعضي از مودم ها بسيار پايين مي باشد به صورتي كه قابل استفاده براي سيستم تلفن گويا نمي باشند. در بعضي مودم هاي ديگر كيفيت صدا تا حد قابل قبول مي باشد و بطور كلي بسيار متغير است .

ـ با توجه به اينكه انواع مودم ها معمولا براي مناطق جغرافيايي خاصي طراحي مي گردند ، صداهاي بوق خاصي را تشخيص مي دهند و بعضي مواقع بوق اشغال را تشخيص نمي دهند .همچنين در صورت تشخيص بوق اشغال بلافاصله ارتباط تلفني را قطع مي كنند و امكان اعلام پيغام مناسب به كاربر در هنگام انتقال خط را نمي دهند.

ـ بسياري از مودم ها فقط Caller ID مربوط به نواحي جغرافيايي خاصي را تشخيص مي دهند و به دليل اينكه شركت هاي سازنده چيپ هاي مودم ها غالبا شركت هاي اروپايي و يا آمريكايي هستند ، بيشتر مودم ها قادر به تشخيص Caller ID در كشور ما نيستند. تشخيص Caller ID معمولا به دو صورت DTMF , FSK انجام مي گيرد.

ـ درايورهاي مودم هاي داراي Voice ، امكان اتصال چندين مودم روي يك دستگاه را نمي دهند و به همين دليل نمي توان چندين مودم از يك مدل را به يك دستگاه متصل نمود. در شرايط خاص مي توان از دو مودم با مدلهاي متفاوت براي اين منظور استفاده كرد.

ـ بسياري از مودم ها امكان تشخيص قطع ارتباط تلفني از طرف مقابل را ندارند به اين معني كه پس از برقراري ارتباط بين مودم و طرف تماس ، در صورت گذاشته شدن گوشي توسط طرف تماس ، مودم قادر به تشخيص Disconnect شدن خط نمي باشد. در بعضي نرم افزارها جهت اشغال نماندن بيهوده خط از تايمر استفاده مي گردد.

ـ امكان تشخيص سكوت در مودم ها وجود ندارد و در صورتي كه در Monitor Silence‌ فعال گردد ، خطا اعلام مي شود.

ـ بسياري از مودم ها هنگام شروع به پخش پيغام و يا اتمام پخش ، داراي مكث مي باشند كه باعث مي شود پيغام هاي متصل ، به صورت مناسب شنيده نشوند مانند پخش اعداد .

ـ مودم ها امكان پردازش تماس (Call Process Monitoring) ندارند و به همين جهت بعد از شماره گيري امكان تشخيص برداشته شدن گوشي از طرف مقابل و يا بوق Ring-back وجود ندارد.

 با ترکيب سيستم­هاي گويا و نرم ­افزارهاي ارسال اتوماتيک Email و SMS، مي­توان از داشتن پيام در صندوق صوتي و يا صندوق هاي پرسش و پاسخ و يا ورود افراد خاص (با تشخيص Caller ID آنها و يا رمز عبور ورود به سيستم) به صورت لحظه ­اي مطلع شد. همچنين اين ترکيب مي ­تواند ايده ­هاي بسياري کاربردي و مناسبي را که در ذهن طراحان سامانه­ هاي سفارش گويا و ساير سامانه­ هاي اطلاع ­رساني گويا مي ­باشد به واقعيت مبدل نمايد.

نیازمندی های سیتم

 اين سيستم­ها به صورت نرم ­افزارهايي تحت شبکه با لينک به بانک هاي اطلاعاتي محلي و يا شبکه­ اي  مي ­باشند و غالباً بر روي کامپيوترهاي PC صنعتي نصب و بهره ­برداري مي ­شوند. اين PCها بايستي توان استفاده و روشن بودن به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته را داشته باشند. ارتباط کامپيوتر با خطوط تلفني نيز از طريق کارت هاي ويژة تلفني و يا مودم برقرار مي ­گردد.

اطلاعات تماس

021-88005461 , 021-88337264

021-88337264

09123450225

info@arecosoft.com

تهران - خيابان کارگر شمالي - کوچه مظفريخواه - پلاک 110 - واحد 5

©تمامی حقوق این سایت متعلق به شرکت مهندسی آوای روز می باشد